Jautrumas ir technika

Prancūzija. Skubi pagalba eksploatacijos vietoje.
Forbachas, 7:00: Nathalie priima pirmąjį skambutį. Skambina buto savininkas. Jo vandens šildytuvas neveikia. Nathalie susikaupusi laukia, kol kompiuterinė sistema suranda klientą ir pateikia išsamią informaciją apie įrenginį. Ji atlieka pradinį gedimo įvertinimą telefonu. Tada ji pasirūpina, kad arčiausiai kliento esantis šildymo įrangos specialistas būtų nusiųstas pas klientą kiek įmanoma greičiau. Gedimas gali būti pašalintas tą pačią dieną.

Bet tai dar ne Nathalie darbo pabaiga: Ji rūpinasi, kad šildymas veiktų ir ateityje, sutardama su klientu dėl techninės priežiūros per vasaros mėnesius.

Greitu aptarnavimu ir išskirtiniu rūpestingumu Nathalie pelno skambinančiojo palankumą ir paverčia jį patenkintu klientu.

Ispanija. Pagalba „užkulisiuose“
Klientas nori pagerinti savo interneto prieigos greitį ir pasirašo sutartį su nauju tiekėju. Kompanija persiunčia sutartį Bosch Informacijos Centrui Vigo mieste, kur Eduardo patikrina įvestus duomenis. Ekspertas žino kiekvieno gaminio eksploatacines savybes bei suderinamumą. Taigi, jei Eduardo pastebi neatitikimą, jis gali nedelsiant tai išspręsti su klientu ar tiekėjo pardavimo personalu.

Eduardo įveda užsakymą į sistemą ir užtikrina, kad naujas ryšys bus greitai įrengtas. Jis taip pat patikrina, kad būsimų sąskaitų faktūrų duomenys būtų įvesti teisingai.

Klientas patenkintas, kad gali naršyti daug lengviau per tokį trumpą laiką. Tačiau Eduardo taip pat prieinamas ir tiekėjo karštosios linijos ar buhalterijos darbuotojams: jei jie turi klausimų, jis nedelsiant surinks reikiamą informaciją.

Eduardo kompetencija, greitis ir malonus bendravimas dirbant su kitais žmonėmis yra sėkmės receptas sklandžiai valdant procesus ir pelnant klientų lojalumą.

Žmogus žmogui

Nyderlandai. Techniniai klausimai
Nimvegenas. Klientas susierzinęs: Jis negali įdiegti savo įrenginio ir skambina į karštąją liniją pagalbos. Pieter labai gerai pažįsta gaminį. Be techninės kompetencijos ir reguliarių mokymų, jis gali pasiremti išsamia dokumentacija ir greitai atsakyti į klausimą. Vienas žvilgsnis į pagalbos tinklalapį jam parodo visus įrenginio techninius duomenis ir vaizdus, įdiegimo instrukcijas, schemas ir galimus sprendimus. Žingsnis po žingsnio Pieter aiškina įdiegimo procesą skambinančiajam, kol įdiegimas sėkmingai baigiamas.

90% atvejų Pieter gali išspręsti tokias skambinančiųjų problemas pasinaudodamas informacine baze. Taip ir šiandien: per trumpą laiką, Pieter padedamas, klientas gali įdiegti įrenginį. Klientui nereikia vykti į techninio aptarnavimo centrą. Jis patenkintas gavęs kompetentingą ir naudingą pagalbą.

Techninė kompetencija ir entuziazmas aiškinant sudėtingas problemas paprastai ir visapusiškai: gamintojo vardu Pieter įtikina skambinančiuosius aukšta klientų aptarnavimo kokybe.

Paslauga ir patarimas

Vokietija. Idealiai apdraustas
Magdeburgas. Jana, automobilių draudimo specialistė, konsultuoja klientą. Jai skambinantis klientas domisi savo automobilio draudimo keitimu. Jana jau paprašė skambinančiojo reikiamų duomenų ir atrinko tris galimas draudimo alternatyvas. Dabar ji skaičiuoja draudimo įmokas ir aiškina skirtingų draudimų privalumus. Jei reikia, ji nusiunčia klientui apskaičiuotų draudimo įmokų duomenis ir papildomą informaciją elektroniniu paštu arba paštu.

Jana naudojasi savo kompetencija draudimo srityje ir maloniu bendravimu patariant klientams, padėdama potencialiems klientams surasti teisingą automobilių draudimo būdą.

Anglija. Informacija ištisą parą
Liverpulis. Catherine yra aukštos kokybės buitinių elektrinių prietaisų ekspertė. Ji puikiai pažįsta savo gaminius ir žino jų pranašumus bei trūkumus.

Catherine pataria skambinančiajam: jis nežino, kokį automatinį šiukšlių konteinerį iš naujosios serijos pasirinkti. Catherine paaiškina atskirų modelių skirtumus ir privalumus.

Tuo pačiu metu ji įrašo kliento duomenis į savo duomenų bazę ir nusiunčia potencialiam klientui reikalingą informaciją apie naująją gaminių seriją elektroniniu paštu.

Catherine ir jos komanda turi tikslias žinias apie gaminius ir yra visiškai atsidavę darbui. Jie asmeniškai garantuoja, kad skambinantieji visuomet gali tikėtis aukštos kokybės aptarnavimo

Gerai prižiūrimi nuo pradžių

Nathalie, Eduardo, Jana, Tim ir Catherine yra penki iš daugiau kaip 1000 Bosch Informacijos Centro ekspertų. Jie turi išskirtines žinias savo srityse, maloniai padeda kitiems, turi komunikabilumo įgūdžių, kurie leidžia bendrauti su klientais draugiškai ir efektyviai nepriklausomai nuo situacijos. Jie naudojasi meistriškumu, žinių bazėmis, klientų informacijos sistemomis elektroninio pašto valdymo sistemomis ir aptarnavimo išdėstymo sistemomis.

Savo rangovų vardu visoje Europoje jie užtikrina, kad potencialūs ir esami klientai taps patenkintais klientais.